Różnicę dobrze oddają pochodzące z branży e-commerce określenia User Experience (UX) i Customer Experience (CU). Dosłownie oznaczają one doświadczenie użytkownika (klienta), czyli całościowe doświadczenie (obserwacje, emocje, oceny) związane z procesem sprzedaży, z obcowaniem z interfejsem aplikacji, jej wyglądem i funkcjonalnościami. Współczesny FM w podobny sposób postrzega i próbuje zarządzać doświadczeniem użytkowników biurowców.
Różnica pomiędzy FM i EM wydaje się bardzo subtelna, lecz jest łatwa do wskazania. Tradycyjny Facility Manager postrzega działanie systemów budynkowych, zapewnienie usług sprzątania czy ochrony jako cel sam w sobie. Experience Management zaczyna się w momencie, gdy pojawia się pytanie o cel wymienionych działań.
Koniec epoki „wkręcania żarówek”?
Postrzeganie roli FM jako służby odpowiedzialnej za to, żeby dopilnować konserwacji windy, zapewnić sprzątanie i ochronę biurowca, utrzymywać niezawodne działanie systemów HVAC czy infrastruktury IT stopniowo odchodzi do lamusa.
Wszystkie te czynności w dalszym ciągu należy wykonywać z największą starannością. I jednocześnie ze zrozumieniem, że to konieczna rzecz, ale wciąż tylko część właściwych działań FM, które nie polegają przecież na „wkręcaniu żarówek”, tylko na tworzeniu udogodnień i zarządzaniu nimi w możliwie najbardziej efektywny sposób.
Od dostaw usług do zarządzania doświadczeniami
FM w dalszym ciągu będzie dostarczał szerokiej gamy różnorodnych usług związanych z zarządzaniem budynkami. Będzie też zapewniał właściwe, czyli niezawodne funkcjonowanie systemów budynkowych. Jednak stopniowo wzrośnie rola FM jako partnera organizacji w zarządzaniu całościowym doświadczeniem – zarówno klientów firmy, jak też jej pracowników.
Jak to działa w praktyce? Cały proces zaczyna się przy drzwiach wejściowych, a właściwie to jeszcze na parkingu. Klient umówiony na ważne spotkanie spóźnia się, bo nikomu nie przyszło do głowy, żeby zarezerwować dla niego miejsce na parkingu. Właśnie przepadła pierwsza szansa na zbudowanie pozytywnego CU. Można to naprawić: miła obsługa na recepcji jest w stanie zdziałać cuda. No chyba, że obsługa nie jest miła, a kompetencji nie ma, bo pracuje od wczoraj i nie potrafi udzielić żadnej przydatnej informacji. Potem jeszcze wystarczy zatrzymanie windy pomiędzy piętrami i pieczołowicie budowany wizerunek firmy sypie się w drobny mak.
Podobne „serie niefortunnych zdarzeń” każda firma zna z własnego doświadczenia. Dotyczą one nie tylko osób z zewnątrz, ale także pracowników. Często dochodzi do sytuacji, w której są oni „uszczęśliwiani na siłę”. A przecież zanim wprowadzi się jakieś udogodnienie, wystarczyłoby zapytać, co o tym sądzą ludzie, którzy mają z owego udogodnienia korzystać. Na przykład, zamiast ciężko głowić się nad tym, czy lepsza będzie wyspa zieleni czy modne pomieszczenie do drzemki, można zapytać pracowników i dowiedzieć się, że woleliby wygodne fotele z podłokietnikami, na których można postawić kubek z kawą.
Experience Manager pyta, żeby nie błądzić
Experience Manager wie, że klucz do prawdziwych, przyjmowanych z entuzjazmem udogodnień tkwi w zrozumieniu, czym żyje i jak postrzega firmę odbiorca końcowy, czyli szeregowy pracownik.
Poznanie stylu pracy, sposobu codziennego przemieszczania się do biura i z powrotem, ulubionego menu lunchowego, a nawet preferowanej muzyki, pozwala projektować i wdrażać udogodnienia, które nie będą budziły oporu już na starcie. W efekcie zakładane efekty – zadowolenie pracownika, skutkujące lepszą jakością pracy – można osiągnąć niewspółmiernie niższym nakładem pracy i środków. A przecież o to właśnie chodzi.